Menu
Logo Ideo

De service- en onderhoudsprocessen van de afdelingen in een utility bedrijf hebben op het eerste oog veel overeenkomsten. Er wordt gewerkt met een lijst van uit te voeren opdrachten die op een aangegeven locatie plaats moeten vinden en betrekking hebben op assets. De klemtoon in de informatiebehoefte ligt echter bij elke afdeling net iets anders.

Als u namelijk dieper inzoomt op de stap waarbij mobility een grote rol speelt – de uitvoering – ziet u duidelijk de verschillen tussen de informatiebehoeften. In dit artikel wil ik dieper ingaan op deze verschillen in klemtoon. Deze zullen niet voor ieder drinkwaterbedrijf hetzelfde zijn, maar de hoofdlijn is zeker herkenbaar.

In mijn vorige blog beschreef ik al kort de verschillende afdelingen waar mobiele administratie van toegevoegde waarde is:

  • Productie, het winnen en zuiveren van drinkwater
  • Distributie, het transporteren van drinkwater van productie naar de klant
  • Klantenservice, het opnemen van meterstanden en incasso-opdrachten
  • Drinkwaterkwaliteit en laboratorium, het nemen en analyseren van monsters en de controles voor de drinkwaterwet

Productie – 360 graden asset view

Bij de afdeling productie zie je verschillende rollen die betrokken zijn bij het onderhoud: De procesoperators, belast met het dagelijkse onderhoud, en de onderhoudsmonteurs, met kennis van elektro-, meet- en regeltechniek. Het onderhoud door de productieafdeling vindt vaak plaats op vaste locaties zoals de waterproductiecentra en heeft een sterke preventieve focus. Bij dit preventieve werk wordt veelvuldig gebruik gemaakt van controlelijsten en moeten er veel inspecties uitgevoerd worden. Daarnaast wordt er veel historie opgebouwd van de verschillende assets en wil men deze historische gegevens eenvoudig op kunnen vragen wanneer men bij de asset staat. Om te kunnen controleren wat de onderhoudsstaat is, moeten de historische gegevens op ieder willekeurig moment beschikbaar zijn. Verder willen de procesoperator en de onderhoudsmonteurs bij problemen direct een melding aan kunnen maken. In het onderhoudssysteem is nuttige informatie over de asset aanwezig die men moet kunnen raadplegen. Om informatie snel en eenduidig op te kunnen vragen zijn assets getagd met een barcode, QR-code of een plaatje met een asset ID erop. Wanneer men deze codes scant, dient de onderhoudsinformatie van de asset direct inzichtelijk te zijn op zijn mobiele apparaat. Als de asset uit meerdere kleinere onderdelen bestaat, is er een stuklijst beschikbaar waaruit snel het juiste onderdeel geselecteerd kan worden.

Samenvattend: de afdeling productie wil vooral inzicht in de conditie van een asset en bij problemen snel actie kunnen ondernemen en de juiste disciplines bijschakelen.

Distributie – Kaart voor geografische informatie

Bij de afdeling distributie is de geografische component sterker aanwezig. Dit komt omdat assets niet altijd een eenduidig adres hebben. Denk hierbij aan de afsluiter of brandkraan die bij u aan de rand van een park staat en dus geen adres heeft dat duidelijk te benoemen is met een huisnummer. Daarnaast zijn de assets lang niet altijd zichtbaar, omdat ze veelal onder de grond liggen. Denk hierbij aan lineaire assets zoals distributie- en aansluitleidingen. Hierdoor is het belangrijk om de juiste assetinformatie op een kaart te kunnen tonen. De distributiemonteurs hebben veelal geen afgebakende locaties zoals dat wel het geval is bij een productieafdeling. Bij het uitvoeren van werkzaamheden is de historie van de asset weliswaar belangrijk, maar zeker ook de situatie in de omgeving. Zijn er storingen gemeld in de omgeving? Wat is de schakeling van de afsluiters in het netwerk? Zijn er kritieke klanten die ik niet zomaar drukloos mag zetten? Kortom veel vragen met een geografische component. De klant speelt hierin een steeds belangrijkere rol. Hoe dichter de werkzaamheden bij de huisaansluiting komen, hoe belangrijker het is om de gegevens van de klant en de watermeter beschikbaar te hebben om een eventuele meteropname/-verwisseling te kunnen doen. Net als bij de afdeling Productie is asset informatie belangrijk, maar de afdeling Distributie legt de klemtoon op de geografische samenhang tussen omgeving, meldingen, opdrachten en de assets.

Klantenservice – De klant centraal

De afdeling klantenservice heeft veelal werkzaamheden die ‘achter de voordeur’ plaatsvinden. Accurate gegevens van de klant en de watermeter van de klant zijn cruciaal. Voor incasso-opdrachten is het noodzakelijk om op ieder moment de actuele betaalstand van klanten op te kunnen vragen. Aanvullende informatie van gesprekken met de klant moeten voor de afdeling zichtbaar zijn vanuit het CRM-systeem: weten wat er besproken is, wanneer er collega’s zijn geweest en voor welke werkzaamheden. Het opnemen van meterstanden of het wisselen van meters is een activiteit die in overleg met de klant gebeurt. De klant wordt daarbij zorgvuldig op de hoogte gebracht, bijvoorbeeld door middel van een aankondigingsbrief met daarin de bestaande planning en een instructie voor het herplannen van een afspraak. Het is essentieel dat de klant thuis is als er door de afdeling klantenservice werkzaamheden uitgevoerd moeten worden. Ook bij incasso’s worden er brieven aan de klant gestuurd met het verzoek om de betalingsachterstand weg te werken. De huisbezoeken van de incasseerder worden echter minder strikt gepland en zijn niet altijd aangekondigd. Ook de afdeling klantenservice werkt met assetinformatie, maar heeft daarnaast alle belang bij het zorgvuldig afhandelen én beschikbaar hebben van de communicatie tussen medewerkers en de klant.

Drinkwaterkwaliteit en laboratorium – Inspectie volgens de drinkwaterwet

De afdeling die verantwoordelijk is voor de controles in het kader van de drinkwaterwet heeft bij het plannen van afspraken onder andere te maken met openingsuren, de aanwezigheid van contactpersonen en seizoen specifieke factoren. Controles moeten bij een bedrijf of instantie uitgevoerd worden en hiervoor is vaak ook detailinformatie nodig van een contactpersoon van het bedrijf zelf.

De afspraken worden veelal in overleg met de klant ingepland. Soms gebeurt dit door de controleurs zelf en beheren ze hun eigen werkagenda. Binnen het inspectieproces is weinig asset informatie nodig, omdat het om assets van de klant zelf gaat: douches, een afvalwater installatie of de pomp in een zwembad. Het drinkwaterbedrijf voert er geen onderhoud op uit en heeft de klantassets dus veelal niet geregistreerd. De zwembadpomp is echter wel een installatie die invloed kan hebben op de kwaliteit van het water én op de gezondheid van de bezoekers van het zwembad. De controleur van het drinkwaterbedrijf moet dus een gestructureerde inspectie kunnen doen volgens de wettelijk voorgeschreven richtlijn van Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT).
De informatiebehoefte van de afdeling bestaat vooral uit de historische inspectieresultaten van de vorige bezoeken, de bereikbaarheid en openingstijden van de locatie en de communicatie tussen klant en leverancier.

U ziet dat er naast een grote gemene deler ook verschillen zijn in de mobiele informatiebehoefte en de manier waarop de informatie verwerkt wordt. Dit vraagt om een applicatie waarin de overkoepelende functionaliteit uniform afgedekt kan worden, maar er ook ruimte moet zijn voor nuance verschillen per afdeling. SAM speelt hier slim op in door de robuustheid van een generieke oplossing te leveren met toch een hoge mate van flexibiliteit voor het invullen van de behoeften van elke afdeling binnen een utility bedrijf.

Wilt u meer weten over SAM? Kijk dan op www.mobilesam.nl