Van service aanvraag naar service order
De toekomst van service in S/4HANA gericht is op SAP Service Management, de servicemodule binnen SAP Customer Management. In deze nieuwe module combineert SAP het beste van het vroegere CRM en CS tot een geïntegreerd geheel. Hierin staat het leveren van een optimale service aan de klant centraal. Daarnaast worden de serviceprocessen naadloos geïntegreerd met Logistiek, Finance en Human Resources. Hoe de service agent wordt ondersteund met Interaction Center functies en kennisartikelen om serviceaanvragen zo klantgericht mogelijk af te handelen, lees je in dit blog.
In dit blog behandelen we het proces van service aanvraag naar service order in SAP S/4HANA Service Management, inclusief het voorbereiden van werkzaamheden die op locatie moeten worden uitgevoerd.
Het belang van goede werkvoorbereiding
Als de klantvraag niet direct door de service agent kan worden beantwoord of opgelost, ontstaat de behoefte om een service engineer on-site te sturen. Door de groeiende schaarste aan technisch geschoold personeel wordt het steeds belangrijker een goede intake en werkvoorbereiding te doen. Hiermee zorg je ervoor dat de juiste materialen tijdig beschikbaar zijn en dat alle benodigde informatie direct binnen handbereik is tijdens het servicebezoek.
Daarnaast is het van belang dat de werkvoorbereider maximaal wordt ondersteund in zijn of haar werkzaamheden. Lees hieronder hoe SAP S/4HANA Service Management hieraan bijdraagt.
Service order & service order posities
Als de serviceaanvraag (al dan niet op basis van een goedgekeurde offerte) on-site opgevolgd moet worden, genereer je vanuit deze transactie een service order. Het systeem neemt de klantinformatie, notities, referentieobjecten en andere data automatisch over in de service order. Je kunt de order vervolgens verder aanvullen met overige benodigde data en service order posities.
De posities representeren de activiteiten, materialen en verkoopitems die nodig zijn voor het afhandelen van de service. De naadloze integratie met andere modules creëren bestelaanvragen (ATB’s), inkooporders, materiaalreserveringen of verkooporders automatisch vanuit de service order posities. Deze integratie zorgt ervoor dat de juiste acties bij de juiste afdelingen in gang worden gezet. Door de intuïtieve gebruikersinterface kan de werkvoorbereider direct doorspringen naar de gerelateerde transacties.
Afbeelding: Service Order
Service order sjablonen
Om de werkvoorbereidingstijd te minimaliseren, kun je in S/4HANA Service Management gebruikmaken van service order sjablonen (templates). Deze sjablonen bestaan uit herbruikbare sets van service gerelateerde data en kun je met 1 druk op de knop omzetten in service orders. Je kunt terugkerende standaardtaken eenvoudig aanmaken door gebruik te maken van sjablonen. De sjablonen bevatten de scope van geplande services: service posities, materialen en verkoopposities. Hiernaast is het ook mogelijk om referentieobjecten, notities, bijlagen en andere service gerelateerde data vast te leggen in het sjabloon.
Sjablonen als onderdeel van terugkerende services
Naast het gebruik van service order sjablonen om de invoer van ad hoc service orders te vereenvoudigen, kunnen deze sjablonen ook ingezet worden om terugkerende services op te zetten in SAP S/4HANA Service Management. Hierbij worden gebruikt:
- Het onderhoudsplan: Wanneer en volgens welke strategie voeren we de service uit?
- Het service contract: Over welk referentie object gaat het en welke partijen zijn bij de service betrokken?
- Het service order sjabloon: S/4HANA Service Management kopieert de posities in de automatisch aangemaakte service orders uit het sjabloon in het onderhoudsplan. Dit geldt ook voor de notities in het sjabloon.
Afbeelding: Onderdelen van de terugkerende service order
SAP S/4HANA Customer Management biedt hiermee verschillende tools waarmee je de service order snel en gemakkelijk kunt voorbereiden om een goede uitvoering te ondersteunen.
Meer weten over SAP S/4HANA Service Management?
In volgende blogs gaan we in op de mogelijkheden voor terugkerende services. Ook belichten we andere interessante functionaliteiten binnen SAP S/4HANA Service Management.