Vitens: van versnipperde communicatie naar een centrale digitale werkstroom met SSAM
11 augustus, 2026Laatste update: 13 augustus, 2026Bij Vitens’ team “Winmiddelen en Meetnetbeheer” onderdeel van afdeling Drinkwater Operatie, werkten monteurs jarenlang met verschillende middelen voor werkopdrachten.
In samenwerking met Ideo besloot Vitens het proces van werkopdrachten en terugkoppeling grondig te vernieuwen. De invoering van de S/4HANA maintenance module, in combinatie met SAP Service & Asset Manager (SSAM) samen met het SAP Business Technology Platform (BTP), betekende een fundamentele digitale omslag.
In plaats van losse systemen en communicatiemiddelen is er nu één centrale applicatie waarin het gehele onderhoudsproces wordt ondersteund: van planning tot uitvoering en terugmelding.
Een complexe gebruikersgroep met een specifieke werkwijze
De meetnet-monteurs, die het meetnet van Vitens beheren, monitoren ondergrondse situaties door inspecties uit te voeren op onder andere peilbuizen, zoutwachters en zettingsmonitoren. Deze werkzaamheden zijn essentieel voor het waarborgen van de grondwaterkwaliteit en -stand in het verzorgingsgebied.
Het werk bestaat grotendeels uit preventief onderhoud, waaronder kwartaalrondes door het meetnet. Omdat deze monteurs vaak werken in lastig bereikbare of weersafhankelijke gebieden, is een klassieke dagplanning onpraktisch. In plaats daarvan bepalen ze zelf de volgorde van hun werkzaamheden op basis van locatie, bereikbaarheid en urgentie.
De uitdaging was dus niet alleen het digitaliseren van het proces, maar ook het zorgen voor meer structuur en controle. De autonome werkwijze moest ondersteund worden zonder in te boeten op flexibiliteit.
“Het proces is gedigitaliseerd zonder in te boeten op de flexibiliteit en autonomie van de meetnet-monteur.”
De digitale transformatie: van idee naar livegang in vijf maanden
Met de nieuwe inrichting wordt vanuit S/4HANA nu automatisch werk gegenereerd op basis van onderhoudsplannen. Deze werkorders worden toegewezen aan de meetnet-monteurs, die ze ontvangen via de SSAM-app. In de app kunnen zij meteen zien welke werkzaamheden moeten worden uitgevoerd en waar de terugmelding en bevindingen worden in de app vastgelegd, waarna de gegevens meteen beschikbaar zijn in de SAP-backend.
Slimme uitbreiding met BTP: maatwerk waar het ertoe doet
Hoewel SSAM in de basis veel functionaliteiten biedt, zijn er een aantal gerichte uitbreidingen gedaan met als doel optimaal aan te kunnen sluiten op de specifieke praktijk van Vitens.
Een voorbeeld is de ontwikkeling van een slimme werklijst (de Ideo SSAM UX-add-on). Hierin wordt het werk onderverdeeld in categorieën: reguliere opdrachten voor de lopende maand(en)/meetrondes en het preventieve werk dat meegenomen kan worden wanneer de situatie dat toelaat.
Deze werklijst is volledig afgestemd op de autonomie van de meetnet-monteur en helpt hen prioriteiten te stellen zonder de vrijheid in te perken. Andere uitbreidingen zijn een gebruiksvriendelijke meldingsverwerking en een aantal aanpassingen in de manier waarop maatregelen snel kunnen worden teruggekoppeld en worden afgehandeld.
De mobiele applicatie draait bovendien op het SAP Business Technology Platform (BTP). Dit zorgt niet alleen voor offline beschikbaarheid, maar ook voor eenvoud in toekomstig beheer en schaalbaarheid. Dit type sessies is geen eenmalige actie, maar onderdeel van een bredere visie: kennisdeling als vast onderdeel van de samenwerking. Roger: “We willen daar ook mee doorgaan, bijvoorbeeld in de vorm van een hackathon. Het helpt ons om voorop te blijven lopen.”
“Door bovenop de bestaande SAP-structuur specifieke gebruikerswensen door te voeren via BTP, sluit het systeem naadloos aan op de dagelijkse praktijk.”
De “change-aanpak”: samen bouwen, stap voor stap
Wat dit project het meest bijzonder maakt, is de aanpak. In plaats van een top-down implementatie is bewust gekozen voor een iteratief proces, waarbij monteurs en binnendienstmedewerkers vanaf het begin intensief zijn betrokken. In de zogeheten Fit-to-Standard workshops werd samen gekeken hoe het standaardproces van SSAM aansloot op de praktijk. Waar nodig zijn kleine, doordachte uitbreidingen gedaan, met de standaard als uitgangspunt.
Tijdens het project werden regelmatig demo’s en deelopleveringen gedaan om snel feedback te verzamelen en bij te sturen. Ook de training van gebruikers is op een natuurlijke manier georganiseerd: via een ‘train-the-trainer’-aanpak werden key users opgeleid, waarna zij samen met Ideo-collega’s hun team meenamen in het nieuwe systeem. Deze aanpak van change management, waarin nauwe betrokkenheid centraal stond, heeft geleid tot brede acceptatie en een soepele livegang.
“In het iteratieve proces stond nauwe betrokkenheid centraal. Dit heeft geleid tot brede acceptatie en een soepele livegang.”
Resultaten: grip, rust en ruimte voor groei
Het resultaat is een consistente en eenduidige digitale werkstroom. In plaats van losse communicatie via verschillende kanalen is er nu één centrale manier van werken die de monteur én de binnendienst volledig ondersteunt. Administratieve handelingen en de druk op de binnendienst zijn aanzienlijk verminderd en de kwaliteit en snelheid van informatie-uitwisseling zijn flink verbeterd.
Voor de monteurs biedt de applicatie duidelijkheid, structuur en een werkwijze die past bij hun praktijk. Doordat alle werkzaamheden nu systematisch worden geregistreerd, ontstaat er bovendien waardevol inzicht in de tijdsbesteding per opdracht of type onderhoud.
Ook kan Vitens deze gegevens nu beter benutten om in te schrijven op opdrachten, zoals inspecties van peilbuizen buiten het eigen verzorgingsgebied. Wat voorheen vooral schattingen waren, is nu onderbouwd met data.
Conclusie: standaard waar het kan, maatwerk waar het moet
Het project bij Vitens’ team “Winmiddelen en Meetnetbeheer” laat zien hoe een relatief kleine implementatie (slechts 5 maanden doorlooptijd) een grote impact kan hebben. Door slim gebruik te maken van standaard SAP-functionaliteit en dit waar nodig uit te breiden via SAP BTP, is een robuuste en toekomstgerichte oplossing gerealiseerd. De aanpak: gefaseerd, mensgericht en met oog voor de praktijk, is een mooie blauwdruk voor toekomstige digitaliseringsprojecten binnen Vitens en daarbuiten.
Waarom Ideo?
Vitens en Ideo werken al sinds 2011 samen aan het verbeteren van onderhouds- en planningsprocessen. Ideo is geen leverancier op afstand, maar een strategisch partner die zowel de business als IT begrijpt en meedenkt, uitdaagt en helpt realiseren.
Ook in dit project bleek die samenwerking essentieel: van het samen kiezen van SSAM als mobility platform voor meetnet-monteurs, tot het realiseren van een gebruiksvriendelijke werklijst en het begeleiden van een breed gedragen veranderproces.
Facts
Klant: Vitens
Branche: Utilities
Service: SAP Consultancy, Team as a Service
Producten:
SAP Service & Asset Manager (SSAM)
SAP Business Technology Platform (BTP)
