De uitdaging van Service Management in SAP
We horen bij Ideo de uitdaging vaak terug in gesprekken met onze huidige en potentiële klanten. Er is een scala aan SAP-producten beschikbaar waarbij het niet altijd duidelijk is welk product welke functie binnen het service management-proces invult. Sommige producten overlappen in functionaliteit waardoor het lastig is om vooraf goed te zien wat de juiste fit is. Daarnaast veranderen de namen van SAP-producten nog wel eens, waar het onderhuids hetzelfde blijft. Dit maakt het ook niet makkelijker om als bedrijf de juiste keuze te maken.
Ideo
Als Ideo zien wij onszelf naast SAP-software implementatiepartner ook als adviseurs in bedrijfsprocessen en expert in de markt van service management. Wij volgen de service management markt op de voet, met natuurlijk extra aandacht voor de SAP producten. Wij kunnen je dan ook helpen met het in kaart brengen van de verschillende producten met hun onderscheidende functionaliteiten en verschillen, om zo de juiste keuze te maken.
Het servicemanagementproces
Wanneer we naar het volledige service management proces kijken, dan zijn de volgende stappen hierin vaak herkenbaar:
1. Het proces start met een trigger. Vanuit klanten kan dit een telefoontje, e-mail of formulier in een portal zijn. Ook zijn we inmiddels gewend om via social media een bericht te kunnen sturen wanneer we service behoeven. Dit proces kan ook asset of onderhoud gestuurd zijn. De trigger kan dan bijvoorbeeld vanuit het apparaat zelf (IoT) of een onderhoudsplan komen.
2. Na de trigger vindt de intake plaats. Tijdens de intake wordt de trigger omgedoopt tot een order. Een offerte wordt opgemaakt, de juiste materialen besteld, vergunningen aangevraagd, garantie voorbereid en daarmee de order klaargemaakt voor uitvoering.
3. Als de intake gedaan is, wordt de opdracht ingepland. De planning zorgt ervoor dat de order (al dan niet automatisch) bij een geschikte en beschikbare resource terecht komt. Daarnaast kan dit betekenen dat de planning van andere orders moet worden geoptimaliseerd om efficiënte routes te garanderen.
4. Is de opdracht ingepland, dan wordt hij daarna uitgevoerd door de monteur. De monteur is hierbij op de hoogte van relevante informatie en wordt geholpen bij het loggen van de juiste gegevens. Zowel over het werk dat is gedaan, alsook gebruikte materialen, besteedde tijd en eventueel gemaakte onkosten.
5. Na uitvoering vindt controle en validatie van de ingegeven gegevens plaats. Hiermee wordt gewaarborgd dat de gegevens juist zijn en kan de facturatie en financiële afhandeling plaatsvinden.
6. Er is mogelijkheid tot dashboarding op de gegevens vanuit de werkvoorbereiding, planning, operatie, facturatie alsook andere financiële KPI’s. Dit is cruciaal voor het monitoren van de service organisatie in zijn geheel en het bieden van inzicht in waar bijgestuurd moet worden.
Het beschreven proces wordt in onderstaande figuur visueel toegelicht:
Service management in SAP
Om het service management proces te ondersteunen heeft SAP verschillende producten in haar portfolio. We lichten er graag een aantal uit:
1. SAP (CX) Service Cloud
SAP CX Service Cloud helpt bedrijven snelle en gepersonaliseerde klantenservice te leveren en hierbij de efficiëntie van de service organisatie te vergroten. De software verbindt klantcontacten vanuit verschillende kanalen in één oplossing voor een consistente service-ervaring via elk contactkanaal. Het bureaublad van de medewerker biedt servicemedewerkers één enkel beeld van klanten en toegang tot de juiste kennis en informatie om de betrokkenheid van de klant te verbeteren en de oplossing van het eerste contact te verbeteren. Ondertussen helpt het ticket- en casemanagementsysteem serviceteams om klanttickets efficiënt op te lossen en kunnen intelligente technologieën ticketcategorisering automatiseren. Serviceteams worden ondersteund met oplossingsaanbevelingen en sentimentanalyse. SAP CX Service Cloud kan vooral een rol spelen in de trigger en intake stappen van het hierboven genoemde service management proces. SAP Service Cloud had eerder de naam SAP Cloud for Customer (C4C).
2. SAP S/4 Service
SAP S/4 Service helpt bedrijven om hun klantenrelaties te beheren en ondersteunt het opzetten en opereren van functies en processen voor presales, service order management en klanten interacties. Omdat SAP S/4 Service een add-on op SAP S/4 HANA is, representeren de functies uitbreidingen op het SAP S/4 HANA functie portfolio welke naadloos geïntegreerd zijn in bestaande SAP S/4 HANA functionaliteiten zoals onder andere de logistieke flows. SAP S/4 Service is de nieuwe service backend en daarmee de natuurlijke opvolger van SAP Customer Relationship Management (CRM) en SAP Customer Service (CS). SAP S/4 Service kan een rol spelen in alle stappen van het service management proces. We zien dat het zwaartepunt in een geïntegreerd scenario meestal op de stappen trigger, intake en controle & facturatie ligt. SAP S/4 Service had eerder de naam Customer Management. In het service proces is het natuurlijk ook nog mogelijk om gebruik te maken van SAP Enterprise Asset Management (EAM) en het “klassieke” SAP CS.
3. SAP Field Service Management
SAP Field Service Management ondersteunt klanten in het volledige service management proces. Via de self-service portal kunnen meldingen worden aangemaakt, ingezien en klantafspraken worden gemaakt. Met het planbord kunnen orders worden voorbereid om vervolgens handmatig, semi-automatisch of volledig automatisch worden ingepland. Met de crowd workforce module is het zelfs mogelijk om werk uit te besteden aan resources buiten je eigen medewerkers pool. Met de FSM Mobile applicatie wordt de monteur in het veld online en offline ondersteund met de juiste informatie en het terugsturen van de relevante gegevens als gebruikte materialen, tijdsbestedingen en onkosten. Hierbij wordt hij ondersteund met smartforms. In het tijd en materiaal logboek kunnen deze gegevens worden goedgekeurd en in de reporting module zitten rapportages voor verschillende operationele KPI’s. SAP Field Service Management kan hiermee een rol spelen in alle stappen van het service management proces. Wanneer binnen een geïntegreerd scenario met een SAP backend systeem als SAP S/4 Service of SAP EAM wordt gewerkt, zien we dat vooral de stappen planning en mobiele uitvoering veel gebruikt worden.
4. SAP Service & Asset Manager
De SAP Service & Asset Manager is een persona gestuurde mobiele applicatie voor medewerkers in het veld. Zo zijn er persona’s voor onder andere de service monteur, onderhoudsmonteur, leidinggevende en magazijnmedewerker. Met de mobiele applicatie kunnen werk orders, meldingen, conditiemetingen, kwaliteitscontroles, materiaalconsumptie, tijdsboekingen en foutenanalyses beheerd worden. De SAP Service & Asset Manager is de natuurlijke opvolger van de SAP Asset Manager. De licentie van de SAP Service & Asset Manager wordt gedeeld met die van SAP Field Service Management. Daarnaast zijn er directe integraties tussen beide producten mogelijk. Hierdoor kan het interessant zijn om beide producten af te nemen. De SAP Service & Asset Manager speelt vooral een rol in de mobiele uitvoering stap van het service management proces.
5. SAP Analytics Cloud
SAP Analytics Cloud is een all-in-one Cloud product voor rapportages en voorspellingen op data uit SAP. Het product bevat rapportages voor business intelligence (BI), planning en voorspellende analyses. SAP Analytics Cloud biedt een eenduidige en veilige Cloud ervaring die bedrijven helpt om data gestuurde beslissingen te maken. SAP Analytics Cloud speelt vooral een rol in de dashboards stap van het service management proces en kan hierin als aanvulling worden gezien op de embedded analytics in SAP S/4 HANA en SAP FSM.
Natuurlijk heeft het service management proces meer raakvlakken dan in de figuur hierboven getoond is. In dit artikel is vooral gefocust op het primaire service management proces. Verkoopprocessen, contract management, voorraadbeheer, HR-flows en uitgebreide facturatieprocessen zijn allemaal gerelateerd aan dit service management proces. Ook hiervan zitten functies binnen de beschreven producten, alsook in andere SAP producten.
Meer weten?
Ben je op zoek naar welke service management oplossing van SAP het beste aansluit op je bedrijfsproces? Of wil je graag meer weten over de producten in dit artikel? Neem dan contact op met Ideo. Onze mensen helpen je graag verder.