Over Vitens
Vitens is het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland en bedient dagelijks 5.6 miljoen klanten. Met 1.400 medewerkers wordt er in 5 provincies gewerkt aan het betrouwbaar produceren en leveren van betaalbaar drinkwater. De afdeling Netbeheer en Levering (N&L) heeft als belangrijkste taak het beheren van het bijna 47.000 kilometer grote waterleiding netwerk van Vitens. Met 16 netcoördinatoren, 12 planners en 175 monteurs wordt zorggedragen voor het onderhoud aan dit leidingnet. In geval van storingen is de afdeling N&L het eerste aanspreekpunt voor de klant en worden de storingen zo snel en adequaat mogelijk opgelost.
Uitdaging
Vitens N&L ondervond meerdere uitdagingen op het gebied van planning:
- Door de vele handmatige acties was het planproces arbeidsintensief en foutgevoelig.
- Er werd in meerdere systemen een planning gemaakt en onderhouden, waardoor het moeilijk was om overzicht te houden en de voortgang te bewaken. Zo was het bijvoorbeeld niet mogelijk meerdere teams/gebieden tegelijk weer te geven op het planbord, wat regio-overschrijdend plannen zeer lastig maakte.
- Een klantafspraak in plannen was tijdrovend, bovendien waren de geboden opties niet toereikend voor de klant (op de verkeerde dag, of te ver in de toekomst).
- Het proces van werkvoorbereiding was niet goed inzichtelijk voor de planning. Er was geen directe koppeling tussen planbord en het systeem waar de werkvoorbereiding (en de voortgang daarvan) werd geregistreerd. Hierdoor moest de planning continu schakelen met de werkvoorbereiding om bijvoorbeeld te controleren of de juiste vergunningen waren aangevraagd om het werk uit te voeren.
Oplossing
Om het planproces te uniformeren en te stroomlijnen heeft Vitens gekozen om de Field Service Management (FSM) oplossing van ClickSoftware in te zetten. Ideo heeft hierbij de rol van implementatiepartner vervuld. Er is een koppeling opgezet met SAP CRM, waarvandaan service orders aangeboden worden in ClickSoftware FSM. Hierin wordt ook informatie over de voortgang van de werkvoorbereiding meegegeven, zodat de planningslogica er rekening mee kan houden. Automatische planning is ingericht om het standaardwerk over te nemen, waardoor de planning zich kan richten op de uitzonderingen en het maken van klantafspraken. Wanneer de klant belt kan snel, dankzij de afspraak-boeken functionaliteit, met 1 klik op de knop een lijst van mogelijke afspraken opgehaald worden, gebaseerd op de real-time planning en de beschikbaarheid en vaardigheden van monteurs.
Het systeem kan de planner ondersteunen bij het maken van keuzes en een gedeelte van het werk automatisch plannen. Zo wordt kostbare tijd bespaard, die planners kunnen gebruiken om aandacht te geven aan uitzonderingen.
– Jan Velgersdijk, teammanager werkvoorbereiding
Het doorvoeren van veranderingen blijft mensenwerk. Naast de technische realisatie heeft Ideo een belangrijke rol gespeeld in het opstellen van de requirements en het begeleiden van het change proces. Omdat de systemen die in de oude situatie gebruikt werden in grote mate verschillen van het nieuwe systeem, moesten er veel ‘verborgen’ requirements boven water gehaald worden. Dit is gedaan door een proactieve aanpak en het organiseren van meerdere workshops waarin de oude en de nieuwe situatie naast elkaar zijn gelegd.
Door goed naar de eindgebruikers te luisteren en hoofdzaak van bijzaak te onderscheiden, zijn mismatches tussen het systeem ontwerp en de gewenste functionaliteiten in een vroeg stadium gesignaleerd, wat verrassingen in een latere fase heeft voorkomen.
De gekozen projectmethodiek, Agile-Scrum heeft er ook aan bijgedragen dat de gebruikers zich gehoord voelden en dat veel van hun wensen zijn meegenomen. Hierdoor waren gebruikers erg betrokken en zijn gezamenlijk de juiste keuzes gemaakt om zo de oplossing perfect aan te laten sluiten op de werkwijze van Vitens.
Tijdens het project zaten Vitens en Ideo samen kort op de bal, dichtbij de gebruikers. Dit heeft veel zorgen weggenomen en ervoor gezorgd dat het product goed werd geaccepteerd.
– Ellen Rothuizen, procesmanager
Voor de uitrol van de oplossing is gekozen voor een gefaseerde aanpak. De verschillende plangebieden zijn één voor één overgezet naar het nieuwe systeem. Hierbij zijn eerst de bevindingen voor ieder gebied opgelost voordat er werd doorgegaan met het volgende gebied. Om de uitrol verder te bevorderen zijn er trainingen verzorgd door specialisten van Ideo. Deze zijn naast de gebruikers gaan zitten in de periode na go-live, om te ondersteunen bij vragen en mogelijke verbeteringen in een vroeg stadium op te pakken.
Resultaten
De combinatie van het sterke product van ClickSoftware en de kundigheid van Ideo hebben tot een succesvolle implementatie geleid, met als resultaat:
- Gebruikersgemak voor de planners door minder handmatige handelingen in het planproces
- Hogere klanttevredenheid doordat planners real-time afspraken kunnen maken/aanpassen en niet vast zitten aan postcodegebieden op bepaalde dag(del)en
- Actuele weergave van status en planning zorgt voor snel kunnen handelen bij incidenten
- Besparing op reiskosten doordat er minder reiskilometers worden gemaakt door de monteurs
- Gebruikersgemak voor werkvoorbereiding omdat inzichtelijk is wanneer bonnen gepland staan die werkvoorbereiding nodig hebben
Facts
Opdrachtgever: Vitens Netbeheer & Levering
Aantal gebruikers: 12 planners, 175 buitendienstmedewerkers
Gebruikte oplossingen
- ClickSoftware Schedule
- SAP CRM
Implementatie
- Aantal plangebieden: 8
- Realisatie: 5 maanden
- Gefaseerde uitrol: 3 maanden