In een recent onderzoek heeft Gallup aangetoond dat er een directe relatie is tussen de mate van betrokkenheid bij medewerkers en het succes van de klantinteractie. 23% van de werkgevers gaf zelfs aan dat lage betrokkenheid van werknemers een belangrijke rol speelt voor dalende omzet en klantretentie. Gallup schat dat actief niet-betrokken werknemers per jaar voor tussen de 450 miljard tot 550 miljard dollar aan productiviteitsverlies zorgen. Ondanks de duidelijke voordelen, blijkt het voor veel serviceorganisaties moeilijk om de betrokkenheid van haar medewerkers te verbeteren.
Hoewel uit het onderzoek bleek dat sinds de start van het onderzoek in 2000 het percentage ‘geëngageerde’ werknemers nog nooit zo hoog is geweest, blijkt uit onderstaande grafiek dat dit relatief is, aangezien de percentages dicht bij elkaar liggen. Waar hebben veel organisaties de afgelopen jaren, ondanks de positieve invloed op de klantbeleving, zo weinig stappen gemaakt om de medewerker betrokkenheid te verhogen?
Doordat veel pogingen om de betrokkenheid te verbeteren slechts opzichzelfstaande initiatieven zijn, is de invloed op een verbeterde betrokkenheid van korte duur. Om een blijvende impact op de betrokkenheid te hebben, moeten organisaties vooral naar de totale ervaring van de werknemers kijken. Deze werknemerservaring legt vast wat mensen tijdens hun dienstverband bij een organisatie tegenkomen, waarnemen of voelen. Om de buitendienst in staat te stellen te voldoen aan nieuwe, Uber-achtige verwachtingen van klanten, moeten organisaties de volledige ervaring van werknemers bekijken, niet alleen eenmalige pogingen die niet blijven hangen.
Jacob Morgan, auteur van The Employee Experience Advantage, concludeerde dat elke werknemerservaring, ongeacht de omvang of reikwijdte van een organisatie, uit drie aspecten bestaat: cultuur, technologie en fysieke omstandigheden. Field Service managers moeten naar deze drie gebieden kijken om de ervaring, betrokkenheid en, uiteindelijk, de klanttevredenheid scores van hun teams te verbeteren.
Cultuur
Het creëren van een geweldige cultuur werd beschouwd als de belangrijkste sleutel tot het stimuleren van hoge betrokkenheid. Deze eendimensionale, ouderwetse aanpak is echter niet langer geldig, omdat de waarden van medewerkers in de loop van de tijd zijn verschoven. Werknemers van nieuwe generaties, zoals Gen X of Y, waarderen een baan met een gevoel van doelgerichtheid en willen de wereld om hen heen helpen. Serviceorganisaties moeten de impact begrijpen die generationele attitudes hebben op een team en daarop inspelen, vooral via de twee andere gebieden die samen een succesvolle werknemerservaring vormen. Het volgende diagram biedt een goede vergelijking tussen de verschillende generaties.
Technologie
Nieuwe generaties zijn opgegroeid met technologie en het is een groot deel van hun leven. Ze verwachten van werkgevers dat ze dezelfde soorten technologie hebben die ze nodig hebben in hun privéleven. Dit betekent dat ze meerdere communicatiemethoden nodig hebben, mobiele apparaten om te ondersteunen tijdens werk, het elimineren van papierwerk en real time communicatie om hun werk zo efficiënt mogelijk te doen. Ontwikkelingen in digitalisering hebben de manier waarop mensen werken enorm veranderd en de technologie blijft exponentiële vooruitgang boeken (denk aan IoT, machine learning en kunstmatige intelligentie). Field Service teams hebben geavanceerde technologie zoals deze en andere, zoals op de Cloud gebaseerde FSM, nodig om concurrerend te blijven.
Fysieke omstandigheden
Field service medewerkers werken vaak alleen met weinig of geen supervisie of toegang tot hulp als er iets misgaat. Een goede planning en mobiele oplossing voor field service management kunnen helpen dit risico voor veel werknemers te verkleinen.
- Geoptimaliseerde planning: medewerkers van buitendiensten kunnen werken aan zeer gevaarlijke apparatuur en in risicovolle omgevingen. Een manier om de veiligheid te waarborgen, is ervoor zorgen dat de persoon over de juiste vaardigheden, ervaring en tools beschikt om de klus veilig te kunnen afhandelen. Met geoptimaliseerde planning kunnen taaktoewijzingen worden gebaseerd op de vaardigheden van een technicus, waardoor het risico wordt verminderd.
- Mobile Workforce Management: mobiele werknemers voorzien van de juiste tools om in een noodsituatie hulp te vragen en te ontvangen is van cruciaal belang om negatieve resultaten te voorkomen. Daarnaast verbindt een goede mobiele oplossing buitendienstmedewerkers ook met collega’s op kantoor, waardoor ze zich meer geïntegreerd voelen in de cultuur van de organisatie.
Conclusie
Betrokken medewerkers stimuleren de innovatie, groei en inkomsten die hun werkgevers hard nodig hebben. Deze geëngageerde werknemers ontwikkelen nieuwe producten en diensten, genereren nieuwe ideeën, creëren nieuwe klanten en helpen uiteindelijk de economie te stimuleren om meer goede banen te creëren. De nieuwste technologie speelt een belangrijke rol bij het engageren, behouden en aantrekken van werknemers.
Daarnaast is er een rechtstreeks verband tussen de mate van medewerkertevredenheid en de hoogte van de klanttevredenheid. Gallup ontdekte dat bedrijven in het topkwartiel van werknemersbetrokkenheid gemiddeld 10% hogere klantbeoordelingen ervaren. Focussen op de algehele werknemerservaring van je servicemedewerkers zal een positieve impact hebben hun betrokkenheid, wat weer een positieve invloed heeft op de klantervaring en de klanttevredenheid.
Opmerkelijk in service en asset management
Onze mensen hebben al vele organisaties in verschillende branches geholpen bij het vergroten van medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid, maar ook op het gebied van klantervaring- en tevredenheid. Heb jij een uitdaging waar je graag over wil sparren? Neem vrijblijvend contact met ons op!