Door het inzetten van business rules kun je SAP FSM uitbreiden met logica die bedrijfsprocessen optimaliseert. We leggen in dit blog-item eerst uit wat een business rule is en vervolgens lichten we de kracht van business rules toe aan de hand van praktische toepassingen. Tot slot geven we aan hoe je valkuilen kunt voorkomen.

Wat is een business rule?

Wat is een business rule? Een business rule bestaat uit een trigger en één of meerdere acties. Een actie wordt pas uitgevoerd als er voldaan wordt aan condities die vastgelegd zijn in de event-gebaseerde trigger. Er is een standaard set events beschikbaar voor het in gang zetten van een business rule. Onderdeel van deze event-set zijn bijvoorbeeld het aanmaken, wijzigen of verwijderen van een object, maar een business rule kan ook gepland in de achtergrond draaien. Bij een object kun je bijvoorbeeld denken aan een serviceoproep of activiteit.

 

Waarom zijn business rules krachtig?

Waarom zijn business rules zo krachtig? Dat lichten we toe aan de hand van een aantal praktische toepassingen. Een goed voorbeeld is het kunnen beïnvloeden van de service-workflow die monteurs volgen voor het voltooien van hun werkzaamheden. In FSM is er een standaard workflow beschikbaar, maar liever nog wil je de te doorlopen stappen afhankelijk maken van het soort werk. De standaard workflow dicteert dat de monteur naar de klant reist, vervolgens op locatie zijn of haar werkzaamheden verricht, de klant daarna laat tekenen voor het geleverde werk en tot slot de opdracht afrondt.

Deze workflow ziet er in FSM zo uit:

 

Toch zijn er ook situaties waarin het werk niet op een klantlocatie, maar bijvoorbeeld in-house wordt uitgevoerd. Een praktijkvoorbeeld daarvan is de registratie van niet-factureerbare uren op jaarorders. Workflow-stappen zoals reizen en klantondertekening zijn dan niet relevant. In dat geval wordt er een tweede workflow gedefinieerd. Deze ziet er als volgt uit:

 

Door het inzetten van een business rule bepaal je dus welke workflow moet worden doorlopen in welke situatie. Dit kan bijvoorbeeld ook ‘ordersoort’ zijn als onderscheidende conditie binnen de business rule ‘configuratie’.

Business rules binnen klantcommunicatie: 3 praktijktoepassingen

Ook binnen klantcommunicatie biedt het inzetten van business rules toegevoegde waarde. Hieronder schetsen we drie voorbeelden:

Gewijzigde zaken communiceren

Een goed voorbeeld is het verzenden van een e-mail aan een klant, waarin je het tijdslot communiceert waarin de monteur langskomt. Deze geautomatiseerde actie vindt plaats zodra de opdracht is vrijgegeven op het FSM-planbord. Als de planning herzien wordt en diezelfde opdracht opnieuw wordt ingepland, treedt een soortgelijk mechanisme in werking. De klant ontvangt dan (opnieuw) een e-mail met daarin het gewijzigde tijdslot en/of gewijzigde monteur(s).

Automatisch de verwachte aankomsttijd communiceren

Een ander voorbeeld is het versturen van een sms’je met de verwachte aankomsttijd van de monteur. De trigger is het “start reizen”-signaal door de monteur, een onderdeel van de eerder beschreven service-workflow. De reistijd wordt automatisch berekend op basis van de afstand en duur tussen vertrekpunt en bestemming.

Automatisch service-rapporten mailen

De laatste praktijktoepassing binnen het domein klantcommunicatie, gaat over het door de klant te ondertekenen servicerapport. Als je gebruik maakt van een business rule, wordt het rapport gemaild zodra de monteur zijn of haar opdracht uitcheckt. Sterker nog, je kunt business rules inzetten voor het dynamisch bepalen van de ontvangende partner. Voorwaarde is wel dat de partner met de juiste partnerfunctie in de order aanwezig is.

Valkuilen voor business rules vermijden

Je kunt business rules bijvoorbeeld ook inzetten voor de automatische toevoeging van smartforms aan FSM-objecten, waardoor je als organisatie invulling kunt geven aan specifieke integratievraagstukken.     

Kortom: de mogelijkheden rondom business rules zijn eindeloos en er zijn nauwelijks beperkingen. Dat brengt veel kansen en mogelijkheden met zich mee, maar toch zijn er ook wat valkuilen. Valkuilen zijn vooral aan de orde als er grote hoeveelheden data worden verwerkt of als de uit te voeren acties complex zijn. 

Ons advies is daarom: houd de te verwerken data-subsets zo klein mogelijk en beperk de complexiteit van uit te voeren acties tot een minimum.

Wil je meer weten over Business Rules in SAP Field Service Management?

Heb je interesse in SAP FSM of wil je meer weten? Neem gerust contact op met onze mensen. Zij helpen je graag verder.

28
nov