Support door Ideo
De oplossingen die Ideo met SAP realiseert voor haar relaties, zijn over het algemeen een heel belangrijke factor binnen hun bedrijfsvoering. Elke hapering in de systemen en elke missende functionaliteit bij de gebruikers, kan immers het primaire proces verstoren. Daarom heeft Ideo haar support(afdeling) strak en professioneel georganiseerd. U krijgt een ‘single point of contact’ en mag rekenen op consultants die volledig ingewerkt zijn in uw systeem. Professionals die persoonlijk verantwoordelijkheid nemen voor de oplossing.
Spil
De afdeling Support heeft een spilfunctie binnen het bedrijf gekregen en is in de afgelopen zes jaar zowel inhoudelijk als qua bemensing enorm gegroeid. De supportmedewerkers hebben direct toegang tot alle consultants en blijven van begin tot eind betrokken bij een ticket die wordt ingelegd. Vaak werkten de supportconsultants ook al mee op de projecten voordat deze live gingen. Ze kennen de klant én de systemen en weten ook waarom bepaalde keuzes gemaakt zijn. Dat maakt dat ze snel en trefzeker ondersteuning kunnen bieden.
Maatwerk
Support werkt met een ticketsysteem waarbinnen klanten tickets kunnen inleggen. Met alle relaties is in SLA’s vastgelegd, hoe snel er op deze aanvragen gereageerd moet worden met een eerste analyse van het probleem. Vaak zoeken de supportmedewerkers ook nog telefonisch contact, om de supportaanvraag zo helder mogelijk te krijgen. De supportconsultants zoeken daarbij altijd naar de achterliggende vraag. Want niet altijd is de oplossing die gevraagd wordt de oplossing die de klant werkelijk nodig heeft. Het grootste deel van de supportvragen heeft betrekking op maatwerk dat we voor klanten realiseren. De support die we daarop geven is al even zo goed maatwerk. Moeten er zaken ontwikkeld worden, dan gebeurt dat altijd ná een eerste grove kostenindicatie en een impactanalyse.
Spagaat
Natuurlijk zit de supportafdeling soms in een spagaat: We willen de kwalitatief beste oplossing bieden, maar ook de snelheid waar de situatie vaak om vraagt. Dat maakt dat we in sommige gevallen eerst een ‘work around’ aanbieden, om de verstoring in het proces bij de klant te verhelpen. Maar we gaan uiteraard verder. Ideo zal altijd gaan voor structurele oplossingen en daarbij, als gezegd, zoeken naar het probleem achter het probleem. De supportafdeling analyseert iedere klantvraag tot in detail en kan daarbij ook een beroep doen op de consultants die eerder de oplossing geïmplementeerd hebben en daardoor de klantsituatie tot in het kleinste detail kennen.
Gedegen
De organisatie van de support mogen we gerust gedegen noemen. Deze is goeddeels gebaseerd op ITIL. Dat maakt dat we actief, vaak reactief, maar ook steeds vaker proactief kunnen handelen. De afdeling houdt voortdurend zicht op alle data en kan aan de hand daarvan ook relaties proactief benaderen, waarbij zij problemen oplossen nog voordat de klant deze zelf ervaren heeft. Denk aan verwachtte problemen bij updates of aanpassingen op nieuwe wet- en regelgeving.
No Gap
Binnen de organisatie bij de klant is vaak zo, dat het de eindgebruikers zijn die tegen zaken aanlopen. Zij zullen dan in eerste instantie te rade gaan bij de key users. Die onderhouden het contact met de beheerders die uiteraard een directe lijn met Ideo hebben. Die weg lijkt lang, maar blijkt praktisch én functioneel. De klant wordt op verschillende niveaus betrokken bij het vraagstuk, om het beeld compleet te krijgen. De Ideo-supportmedewerkers weten vragen op die manier scherp te krijgen en daarmee de befaamde ‘customer gap’ te voorkomen.
Transparant
De forse inzet op support past geheel bij de filosofie van Ideo; we gaan relaties aan voor de langere termijn. Dat betekent niet dat we een oplossing implementeren en dan het pand verlaten. We zijn er ook voor alle functionele en beheervragen en lossen die adequaat op. Natuurlijk zijn de SLA’s daarbij leidend in ons handelen. De support die we bieden is volledig transparant. Iedere supportmedewerker houdt in het ticketsysteem JIRA en Sharepoint
een volledige log bij voor iedere vraag die wordt ingelegd. Dat logboek is online ook door de klant in te zien. Logisch, want wie goed werk levert heeft werkelijk niets te verbergen.
Doordat wij de opgedane kennis en de klantvragen onderling delen, worden ervaringen meegenomen in toekomstige projecten. Daarmee kunnen onze Sales-afdeling en ontwikkelaars supportvragen in de toekomst voorkomen.
In het partnership dat Ideo met haar relaties wil bereiken, speelt support een sleutelrol. De sleutel tot succes. Daar vertellen we u heel graag meer over.