De klant heeft het probleem uitgebreid toegelicht bij het melden van de storing, maar ervaart vervolgens frustratie omdat de monteur niet goed op de hoogte is en niet de juiste materialen bij zich heeft. Omdat processen niet goed op elkaar aansluiten, moet je continu bijsturen om afspraken na te komen. Door serviceprocessen beter op elkaar aan te laten sluiten en te ondersteunen met de juiste informatie ontstaat er meer samenhang en dus rust in je operatie.
Service staat niet op zichzelf. Hoe goed de operatie functioneert, hangt samen met data, onderhoud en strategie.
Dit vraagstuk raakt aan meerdere knooppunten:
Je hebt beperkt zicht op hoe assets in de praktijk presteren. Informatie uit de service-operatie komt niet altijd terug of wordt niet juist gerapporteerd. Als de planning niet gehaald wordt, voer je onderhoud te laat uit en verschuift alles.
Je hebt te maken met ontevreden klanten en medewerkers. Klanten voelen zich niet gehoord, intake-medewerkers krijgen boze klanten aan de telefoon en monteurs zijn met de onjuiste informatie op pad gestuurd.
Je ondersteunt meerdere systemen die niet goed geïntegreerd zijn. Gebruikers schakelen onnodig tussen verschillende applicaties en informatie is niet altijd beschikbaar op het moment dat het nodig is.
In de praktijk zien we dat organisaties die hun serviceproces als een geheel organiseren het verschil maken. Zoals Erik van de Ven – Practice Lead Service Portfolio het verwoordt:
“In veel organisaties zijn serviceprocessen versnipperd. Klantmeldingen, werkorders of assetinformatie zitten vaak verspreid over verschillende systemen of afdelingen. Informatie raakt daardoor verloren of is niet op tijd beschikbaar, waardoor iets niet in één keer opgelost kan worden, frustratie ontstaat en (upsell) kansen gemist worden.”
“De oorzaak zit in hoe systemen, data en processen met elkaar samenhangen. Door deze stappen te verbinden tot een samenhangende, digitale keten, ontstaat een centrale bron van informatie waarin alles samenkomt. Je klantcontact, werkvoorbereiding en uitvoering sluiten beter op elkaar aan waardoor waardevolle informatie niet langer verloren gaat.”
“Doordat waardevolle informatie niet langer verloren gaat, kun je vervolgens betrouwbaarder plannen. Doordat je meer inzicht hebt in de aard van de werkzaamheden en deze beter voorbereidt, hoef je niet bij de sturen en worden doorlooptijden korter. Ook in het veld zie je de voordelen. Door mobiel te werken hebben monteurs altijd toegang tot informatie als taakbeschrijvingen, formulieren, handleidingen en assethistorie, ook offline. Dit vergroot de kans op het in één keer goed uitvoeren van werkzaamheden en het vermindert administratieve lasten achteraf. Bij complexere situaties kan eventueel ondersteuning op afstand worden ingezet. Door digitale instructies en remote support kan kennis meteen toegepast worden zonder extra bezoeken of wachttijd.
Wil je meer leren over dit knooppunt? Meld je dan aan voor het webinar dat ik samen met een collega verzorg. Via de button hieronder vind je meer informatie.”
Onder deze knooppunten ligt het IT-landschap dat alles met elkaar verbindt. Veel organisaties worstelen na een S/4HANA-transitie met uitdagingen zoals het gebruiksvriendelijk maken van de standaard, bijvoorbeeld via (Fiori)-app development en extensies. Daarnaast blijkt flexibiliteit vaak lastig te realiseren: een vervuilde core maakt systemen minder beheersbaar en beperkt de upgradebaarheid. Ook sluiten systemen regelmatig onvoldoende op elkaar aan, waardoor processen vertragen en veranderingen steeds moeilijker door te voeren zijn.
Dit whitepaper laat zien hoe organisaties de stap kunnen maken van een versnipperd systeemlandschap naar een stevig IT-fundament voor de keten. Daarbij staat centraal hoe je samenhang realiseert tussen proces, data en technologie binnen Service & Asset Management, waarbij platformen als SAP BTP een belangrijke rol spelen.
Veel organisaties worstelen met serviceprocessen die in de loop der jaren versnipperd zijn geraakt. Je processtappen sluiten niet goed op elkaar aan en informatie is niet altijd beschikbaar op het moment dat het nodig is.
Wij helpen om die samenhang terug te brengen. Vaak zijn zowel service- als onderhoudsorders onderdeel van het plannings- en uitvoeringsproces. We hebben diepgaande kennis van service & onderhouds-processen en processtappen als het 9-fasenmodel. Door de inzet van SAP-oplossingen zorgen we dat klantcontact, planning en uitvoering op elkaar aansluiten en weer als een geheel werken. Zo ontstaat een efficiënte service-operatie die voorspelbaar en schaalbaar is.
Bekijk onze producten & expertises:
Waar kun je winst behalen voor jouw service-operatie? Meld je aan voor het webinar ‘Planning & Uitvoering’: Van losse service-processen naar een betere afstemming tussen klantcontact, werkvoorbereiding en uitvoering.
